在原單位上班的時候，樓下有兩個賣燒餅的，一個賣的是山西手抓餅，另一個賣的是安徽皖南的雞蛋灌餅。就口味來說，兩家不相上下，都很不錯，每天早上都有大量的顧客前來，我也是其中之一。兩家是在差不多的時間在那條街道開起流動地攤的，開始的時候兩家生意都很火爆，尤其是早上，可謂是門庭若市。但是時間一長，我發現兩家攤點開始有了變化，賣山西手抓餅的攤點前只有一兩個人，而賣皖南灌餅的攤點前總是排著一個長長的隊。

　　為什么會有這樣的變化？我細心觀察了一下發現原來是兩家的燒餅制作流程產生了變化。由于早上出來買早點的大多數是上班族，匆匆忙忙，沒有多少時間等候，因此山西手抓餅老板為了減少顧客等候時間，事先備貨，把餅做好了，顧客走到就取，為顧客的考慮可謂是細心周到。而皖南灌餅老板卻沒有這么做，依然堅持先有訂單再現場制作的工藝流程。于是差別就出來了，皖南灌餅攤點前排隊的顧客總是比山西手抓餅攤點前的顧客多。

　　對于我個人來說，早上最怕排隊，兩邊口味相當的情況下我肯定不會選擇去排隊的，因此很長一段時間我都是山西手抓餅的顧客，心想那些排隊的人實在是傻瓜。但是再過一段時間我發現皖南灌餅攤點前的隊伍越來越長，山西手抓餅的攤點前顧客是越來越少。再后來，皖南灌餅老板從攤點上升到了門店，營業時間從早上的幾個小時擴到了全天，生意異常火爆，而山西手抓餅的攤點卻不見蹤影了。

　　這是一個真實的案例，我也是盡量不帶任何偏見地給大家呈現了一下。我一直在思考這兩家的此起彼落的主要原因是什么。思考了很長時間，我覺得最能站得住腳的還是一個顧客心理學的原因。具體地說就是一個排隊的心理學。從顧客需求角度來說，山西手抓餅老板做的很好，在早上上班族需要減少排隊時間的客觀需求下，他做了工藝改進，滿足了顧客的需求，但同時他丟掉了排隊的隊伍。皖南灌餅老板堅持付錢再現場制作，無疑丟失了很多趕時間沒耐心的顧客，但保持了排隊的隊伍，這個排隊的隊伍其實不只是一個有形的隊伍，而是一個無形的隊伍。為什么？對于一個趕時間沒耐心排隊的顧客來說，雖然他行動上加入了山西手抓餅的隊伍，但看到對面皖南灌餅前長長的排隊隊伍，其實在他的心理已經產生了一個微妙的變化：那么多人排隊，肯定很好吃，只是我沒有時間排隊，如果有時間我一定也要去排隊。這個時候，其實這個顧客已經加入了皖南灌餅顧客的無形隊伍之中。對于皖南灌餅老板來說，損失了短期的銷售量，卻換來了品牌在顧客心里的滲透和提升。如此一來，時間越長皖南灌餅的顧客群體自然越來越大，而山西手抓餅的顧客自然也就越來越少了。

這個案例讓我認識到做網絡的一個道理：一味地去滿足用戶的需求、投用戶的所好未必就是做網絡的正道，準確地把握用戶心理才能真正抓住用戶。

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