香港賓館

佔領酒店高端市場的七種辦法

法
在中國任何一個較大的城市（年GDP在2000億以上的）裡，都有一批高端的酒店客戶群，他們是酒店的常客，商務、政務、私人都有。數量上他們僅佔客源總數的20%左右，但卻佔酒店收入和利潤的80%，符合80/20法則。酒店老總們都知道高端客源是對酒店利潤貢獻最大的一群，如果抓住他們，酒店的市場形象、營收都有保障。如何來佔領呢？以重慶金科大酒店為例，我們從這七個方面入手：
1、弄清楚高端市場在哪裡？
一是大型企業、新興企業和政府機構集聚地區，二是高檔住宅和寫字樓集中地。如各大城市的高新區和市中心。大量的會議、住房和宴請都是這些客戶創造的。如果酒店位於這兩個地區，客人的消費半徑不超過5公里，就比較容易吸引他們。商業購物中心地帶對五星級酒店不一定有拉動作用，普通人群過多反而易導致交通不暢，或引人注目，除非酒店出入極為便利，有足夠大的室內停車場。
2、高端客戶需要什麼樣的產品？
人無我有，人有我精，人精我新。這十二個字是這些客人對酒店產品的基本需求。酒店的餐飲價格遠高於社會酒樓，客房價格也是經濟型酒店的好幾倍，要讓客人多花錢，總要給他們足夠充分的理由。滿足基本的吃、住需求是不行的，客人需要的是「倍受尊崇的享受」。豪華的裝飾是享受，寬大的面積是享受，人性化高科技設施是享受，無微不至的關懷是享受，漂亮的制服是享受，員工的相貌和素質是享受，靈活便利的結帳方式是享受，酒店高管親自接待是享受……當然，享受是要付出代價的，客人付出的是價格，酒店付出的是用心。
3、要招聘和培養什麼樣的人來為他們服務？
綜合素質高的人。「面子」是高端客戶最看重的，酒店要圍繞客人的「面子」做文章，而除了精良的硬件之外，人就是最大的「面子」。服務高端人群，學歷很重要，社會閱歷很重要，外在形象很重要，溝通能力也很重要，這四大能力構成了招聘的基本條件和培訓的基本目標。這也是本人一直在博文中強調學歷的重要原因，並非是學歷歧視，而高端客源需要這樣的人來服務。假如同行們反駁我，我肯定接受，但市場就是如此。
4、如何穩定高端客源？
酒店的每一個方面都比同行做得好一點點。房間大一點點、檔次高一點點、服務細微一點點、員工禮貌一點點、管理人員主動一點點、創新快一點點、驚喜多一點點，甚至服務人員多一點點……。每樣一點點，加起來就是一個非常巨大的優勢了。所以，你不需要在每個方面都比同行強很多，只要好一點點就行了，太多了不用，成本也太高。但你起碼要隨時掌握同行的動向，他們也在進步，你要永遠比他們領先一點點。
5、如何用好價格武器？
「物以稀為貴」絕對是真理。但用好價格這個手段可以造成物以稀為貴的結果。一是價格逆行。如果類似的產品同行降價，你可以提價，高於別人，但要有增值的配套措施。如果同行提價，你可以適當降價，與之持平甚至略低。二是定價權。最理想的情況是掌握主打產品的市場定價權，如平均房價、餐廳招牌菜價、高檔酒水價、自助餐價等，讓同行以你的價格為座標，你不調價，沒有人敢調價。
6、適時吸引有重大影響力的客戶
影響力重大的會議、宴會需要高度重視，不必太計較消費額度，小小的付出往往會有巨大的回報。酒店必須掌握本地區乃至國內外重要的商界、政界、娛樂界、學術界等名流的名單，通過吸引他們到酒店參觀或消費來提高酒店的知名度，形成高端人士集聚的氛圍。
7、向其它高端消費品商家學習
如頂級轎車4S店、頂級珠寶店、服飾店、化妝品店、頂級樓盤銷售中心、高爾夫球場、外資銀行等，總之凡是同一類產品價格賣得最貴，最受高端客戶追捧的供應商，都是我們學習的榜樣。因為他們對酒店產品的期望值也是差不多的。有時間的話，還可以研究一下他們喜歡看的書籍、雜誌、電視、電影等，去一下香港、巴黎、東京、紐約等他們常去的城市，找點富人的感覺。