這段時間帶新人,出了很多問題,在解決問題上經常不太滿意,有必要總結出來。 解決問題的基本流程: 發現問題→確定問題→溝通→確定解決方案→實施解決方案→后續跟進→總結教訓 解決問題內在因素:責任心,責任心,還是責任心 解決問題的外在因素:老大,配合同事,用戶
發現問題 發現問題是第一步,如果問題長時間不解決很可能會升級。所以我始終堅持自己負責的產品不關閉評論,不嚴格管制用戶言論(下沉,移動等)。 我始終相信產品及服務品質是影響用戶言論的最大因素,管制只能讓用戶積累怨念。中國的網絡環境就是一個最佳實例。
確定問題 這個步驟絕對不能少,我們發現的大部分問題,源頭都是用戶反饋。用戶經常會撒謊,經常不明真相,經常夸大事實,經常自己做錯然后說官方的問題。 所以,用戶說出來的話我們都只能參考,不要輕易相信,發現問題后自己測試一下,或者找數據和文檔確認一下。 如果長時間不做這一步就會造成“狼來了”的后果。
溝通 向上級匯報:出問題了要向上級匯報,讓他們知道起因,經過,結果。 跟技術商量:一起尋找解決方案,選擇一個最優的來執行,考慮因素:時間,人力,經濟成本,可行性,解決方案可能引發的其他風險等 跟上級溝通比較簡單,老實交代客觀事實即可,不要隱藏任何信息。 跟技術溝通是一個比較麻煩的事情,首先我們無法命令他們做任何事情,其實問題是否解決得當可能跟他沒有關系。所以技術有時候會站在自己的角度考慮,哪個方案工作量最小,就做哪個。 我一般有2種辦法:1是裝可憐,很多人都有同情弱者的心,大部分人都能被搞定(女生更有此類優勢)。如果1不行就用第2種分析后果,理性的跟他分析這個解決辦法會帶來什么后果,最好跟他的工作量打上勾,這樣的話,就算為了他自己也會放棄這個方案,聽從你的建議。 我不主張也從來沒有用過拿他的老大來壓他,因為跟技術溝通不是一錘子的買賣,下次還會有事情求人家,這次你壓他,下次他故意整你你都沒轍,誰讓你不懂技術。 其次,溝通上有幾個原則: 跟技術拉近關系是王道,任何類型的人都會給自己關系好的人更多的支持。 提供準確的信息,信息越準確,越細致越方便技術檢查,跟技術不要說太多廢話。 不管如何裝孫子,如何弱勢,都要把住一個目標:把問題解決了!跟這個目標有分歧的東西都不能妥協 問題解決之前不要去追究責任,一心先想著如何快速有效的解決完。不然只會浪費寶貴的時間 關于溝通,推薦幾個閱讀: 產品運營過程中如何與開發有效溝通? 【轉】項目中的一點溝通心得
確定解決方案 自己和技術評估好一個最佳的方案,老大點頭即可。千萬不要去詢問用戶的意見,用戶都是貪婪的,用戶的需求也是不同的,如果把用戶加進來會嚴重影響方案的確定。
實施解決方案 實施解決方案如果是技術的事情,千萬不要甩手不管,如果時間很長,需要偶爾打聽一下解決的進度,是否遇到問題,預估完成的時間。 說到打擾技術,這里插一個昨天的段子。昨天下班后服務器出問題,我電話通知了運維,然后去打球,我讓新人跟進這個問題,回頭我問他情況,他解釋了一下原因并說正在解決中,我說什么時候搞定,他說不知道,我說打電話問一下,讓運維預估一個大致時間,他說不太好,以后還要合作,現在總是打擾人家,剛才電話時他已經不耐煩… 解決問題不是包袱,甩手扔給技術就算完事。我們要負責解決問題的全過程,解決問題的進度我們也需要知情,用1小時解決和用1天解決搜用到的處理手段肯定是不一樣的。 每個技術都能理解運營焦急的心情,我們掌握進度和預估時間都是技術能夠理解的,只要不是頻繁的去騷擾技術,他們不會反感。如果運營把問題甩給技術,不聞不問,技術反而會對你有看法。 實施解決方案之后,我們還需要通知用戶,我們發現了什么問題,原因是什么,我們如何解決的,然后給出一定的補償。
后續跟進 問題解決了,但是并沒有結束,解決方案是否生效,是否引發了其他問題,這些都需要觀察一段時間。 另外,快速回復用戶的疑問,引導用戶言論,表明官方的態度。讓用戶知道我們有關心他們,在乎他們。 最后收集用戶的反饋,對解決方案的反饋,對補償的反饋。
總結教訓 寫一份詳細的事故報告(如果公司要求的話),記錄關鍵時間節點(發現問題,確定問題,解決方案確定,方案執行,解決完成),問題的影響范圍,問題嚴重性,發生的原因,解決方案,解決后玩家反饋和數據反饋。整個報告都客觀記錄,多使用數據。 如果不需要寫報告就總結一下問題發生的原因,下次如何避免;解決方案的評估,下次遇到這個問題是否有更好的辦法;補償的尺度,這次玩家對補償的看法如何,下次如何優化。 最后總結一下幾個關鍵句: 確定目標,不向違背目標的事情妥協 信息準確,透明,讓需要知道的人了解全過程 了解進度,掌握事態的發展,控制全局 總結,避免第二次
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